Efter AI-yran: Resan mot ett ansvarsfullt företagande
Att ersätta mänsklig kompetens med AI-lösningar i kundtjänsten visade sig vara svårare än väntat. Det har Sveriges största fintech-bolag nu fått erfara. Vilka insikter bör dras från misslyckandet som resulterade i såväl förlorade arbetstillfällen som frustrerade kunder?
Krönika -
9 maj, 2025
Resan mot ansvarsfullt företagande
Sveriges största fintech-bolag har precis demonstrerat riskerna med att prioritera AI-teknik framför kundupplevelsen. Efter att högljutt ha proklamerat hur företagets AI-assistent skulle ersätta hundratals kundtjänstmedarbetare och generera besparingar på närmare en halv miljard kronor har företaget sedermera tvingats till en helomvändning. Strategin att kapa kostnader med hjälp av AI har enligt företagets VD gått för långt och påverkat kvaliteten negativt. Nu behöver man återanställa personal till kundtjänsten.
Den kloke lär av andras misstag. Här kommer en uppmaning till dig som är beslutsfattare:
Vi befinner oss i en tid där AI skapar genuina möjligheter. Men vänligen tag inte ut segrarna i förskott. Teknisk innovation bör alltid utgå från faktiska kundproblem och inte från PR-värdet av att framstå som en ”AI-ledare” (inte ens när du skönjer en börsintroduktion vid horisonten).
Låt kundupplevelsen stå i centrum – inte rubriker eller aktiekurser. Bygger ni system som faktiskt löser komplexa problem för kunden så kommer såväl aktievärde som kundnöjdhet att följa naturligt.
Det verkliga värdet av AI kommer när vi slutar se det som ett billigt substitut för mänsklig service och istället som ett komplement som frigör mänsklig kreativitet och empati i situationer där det verkligen behövs.
Framtidens vinnare blir inte de som implementerar AI först, utan de som implementerar AI klokt. Vem vill följa med på resan mot ett ansvarsfullt företagande?
Uppdaterad: 27 maj, 2025, 09:24 f m
Publicerad 9 maj, 2025
